泰山索道运营中心 叶近茂

国家索检中心    

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　　以党建为引领，以安全为核心，以效益为中心，以问题为导向，全面推进管理提升、能力提升和效益提升“三个提升”是泰山索道运营中心确定的2020年工作要点。这个工作要点为泰山索道的持续健康发展指明了前进的方向，为全体干部职工干事创业吹响了奋进的号角。

　　而岁末年初突如其来的新冠肺炎疫情则给我们的社会生活和经济发展带来前所未有的影响，其中旅游交通、住宿餐饮等服务行业更是首当其冲。一季度国内大多数索道企业运营收入都同比下降70%以上，员工个人收入也受到极大影响。面对新冠肺炎疫情常态化防控和复工复产经济发展双重压力，管理提升、能力提升、效益提升“三个提升”更具有特别重要的现实意义。安全是硬道理，收入是硬指标。常态防控和安全生产两项工作必须齐抓共管，两项工作都要抓牢做实。那么如何通过管理的创新、能力的锤炼，从而为企业开源节流、增收创收、促进社会效益、经济效益的整体提升呢？

　　一、调整思路，创新管理

　 　三个提升，管理提升是根本。管理提升功在创新，唯有创新才能常新。而管理创新首先来自思路创新。

      “登泰山保平安”、泰山“给天下英雄壮胆，让世间百姓心安”、“泰山不倒，索道长存”。和大多数位于名山大川的索道企业一样，依托强大的景区，一直以来我们都有一种唯我独尊、舍我其谁的老大思想。确实，文化厚重、风景优美的泰山从来不缺游客，而我们的索道从建成之初不管票价如何，从来也没为客源发愁过。特别是像黄山、华山、峨眉这样的景区，每年的节假日，游客纷纷至，财源滚滚来，将索道比喻成一本万利的印钞机一点都不为过。但是根本上来说，我们还是一种资源依赖型企业，它既会受政治经济大气候的冲击，也会受到景区旅游小环境的影响。新冠肺炎防控常态化的形势下，经济下行、消费疲软，以及出于对疫情担心、出行欲望的降低，对于旅游业的巨大冲击是显而易见的。这种情况下，要求我们必须舍弃坐吃山空、高高在上，坐等游客来的想法，而应放下身段，走出去、请进来，从思路上有所创新，从灵魂上有所触动，从认知上有所改变。

　　知是行之始，行是知之成。思想的触动必须辅之以行动的改变才能有创新管理的成果。扑下身子、脚踏实地、找短板补弱项，精准发力，顺势而行，有所主动作为，才会带来实实在在的提升。

　　在整个旅游经济不景气的情况下，泰安市泰山西湖喷泉、粥顶山草原，以及九女峰山顶书房等景点则如出水芙蓉，一枝独秀，这对我们具有很大的启发意义。我认为一方面这些景区的定位迎合了年轻人崇尚自由、渴望自然而又对疫情的担心比其他年龄段人群更洒脱的心理。另一方面这些景区充分利用了融媒体的强大渗透力，通过微信公众号、ZAKER客户端，以及今日头条等自媒体的推波助澜，大大刺激了更具潜在出游意愿的年轻人的消费欲望。从而使这些景区能够逆势而行，出现游客井喷的火爆场面。

　　对于我们来说，除了目前倾力打造的泰山中轴中天门索道路线“伴君平步青云，保您一路平安”祈福文化外，能否结合桃花峪景区倡导的婚纱摄影外景基地，赋予桃花源索道路线类似“桃花源结良缘”的文化内涵？或者结合彩石溪景区的地质特点，做一些“走多彩路，连同心索，结桃花缘”的宣传？同时，随着

　　二、加强学习，内强素质

全面提升，能力提升是保障。“得人者兴，失人者崩。”习近平同志也多次强调，现代社会的竞争、行业的竞争，归根结底是人才的竞争。对于我们索道运营企业来说，能力既是指专业技术能力，也是管理服务能力。

　　能力提升则首先来自于学习。学习是我们获取知识，不断进步，促进个人素质提升的重要手段。我们党早在十六大就将“形成全民学习，终身学习的学习型社会，促进人的全面发展”列为全面建设小康社会的重要目标。学习既是一种时尚，也是一个需要。关于学习，英国学者培根有一个形象的比喻，他说：“学习可以补天然之不足，一个人的天生才干就好像是自然花草，通过学习可以对它进行修剪移接。”正所谓闻道有先后，术业有专攻。一个人不可能生而知之，更不可能包罗万象，事事皆知。通过书本学，书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。通过实践学，实践出真知，斗争长才干。在工作中碰到困难、在生活中遇到困惑，通过学习可以获得力量。

　　人不学不知道，学然后知不足。网络信息时代，知识老化更新加快，学习既是个人成长的需要，也是一个组织竞争力的体现。一个组织中员工学习新知识的多少，在一定程度上决定了该组织竞争力的强弱。一个组织要发展、要进步、要永远立于不败之地，靠的是该组织中有知识、有技能、有效率的人。或者说，一个组织唯一持久的优势就是比竞争对手学的更快、更新、更多。学习，尤其是一个组织的共享式学习，将成为该组织修正错误、共享经验，更新老知识、接受新信息，提高核心竞争力的重要途径。这也是为什么习近平总书记把增强学习本领排在党员领导干部必须增强的“八大本领”首位的原因。他指出：“中国共产党人依靠学习走到今天，也必然要依靠学习走向未来。”因此，我们必须把知识学习作为一种追求、一种爱好、一种健康的生活方式，做到自觉学习、主动学习、终身学习，在好学乐学中实现“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之”。通过不断学习提高个人综合素质。

　　那么索道运营服务人员是否需要学习呢？旅游索道，在做好技术保障、安全运营的基础上，为乘客做好服务似乎没有太大的技术含量，好像不需要多么高素质的人才，而我认为其实不然。作为国家规定的八大类特种设备之一，索道的一开一停时刻为社会所关注，而根据统计，每一次安全事故的发生，很多都是由一些不起眼的小事件积聚而成。特别是服务的懈怠、人员的疏忽造成的事故则更占了安全事故中很大的比重。从这个角度讲，保障索道设备安全运行的专业工程技术人才固然重要，富有经验的优秀的运营服务人才同样必不可少。

　　能不能为乘客服好务，能不能尽心服务，是我们做好运营服务工作的重中之重。时时保持对单位的忠诚，处处坚守为游客尽心的理念，始终担负着为自我负责的使命，更是我们做好本职工作、履职尽责的首要前提。在积极和谐的泰山索道运营中心这个大集体中，为游客奉献、为工作尽责，应该成为我们始终不能忘却的核心理念。只有在这样坚定的目标的指引下，我们才能对自己的工作进行精准定位，对自己所做的工作有清楚的价值认同，才能实现自己在各自工作岗位上的人生价值。我们身边有很多乐于付出、甘于奉献的好同志，具体工作中我们应及时发现这样的优秀典型，积极树立这样的先进榜样，号召同志们从身边的同事学起，从点点滴滴做起，不断锤炼个人素质，促进工作能力提升。

　　无规矩就不成方圆，坚定学习奋进的目标，是指引我们不断改进服务理念的灯塔。在遇到不守秩序的游客刁难时，在遇到特殊天气索道不能运营情况下游客们的非议时，我们若能始终以企业形象为重，以服务游客为己任，就能端正自己的态度，切实处理好工作中遇到的各种问题。身为服务一线人员，这一点更为重要，要时时刻刻起到引领表率的作用，认真落实好的服务理念，执行各项工作标准，引导同事们以饱满的精神状态、踏实的工作作风做好本职工作。

三、主动作为，外塑形象

　　在山言山，靠山吃山。既然索道依托景区而存在，那么就很难脱离景区大环境而谈独立发展。我们知道，旅游是关联性和依托性很强的产业，它的健康发展离不开景区配套、交通宣传等方面的配合与支持。以泰山索道为例，泰山是我们共同的资源，作为泰山人具有得天独厚的优势。但在旅游业竞争越来越强的今天，在发展过程中加强与济南、曲阜等周边地市的合作同样必要。济南、曲阜既是泰山近距离的客源市场，也是远距离客源可选择的目的地。因此无论是整体形象，还是产品促销，都要考虑与周边地市的联系，借助优势求发展，寻求协作谋跨跃。借着目前济泰一体化发展的东风，在对外促销中，泰山深厚的文化底蕴，加上曲阜的千年孔子文化，以及济南的水文化，如果能够以统一的品牌对外，可以取得少花钱、多办事的效果。对外参展也可考虑联合促销，同打文化牌，共搭大展台，促销效果肯定会更好一些。

　　处于这种“全域旅游”的大旅游概念中，作为索道企业，我觉得我们也要摒弃将索道仅仅定义为旅游交通工具的“小我”思想，将索道定位为旅游景点也不失为一种手段。张家界景区能将盘山公路、玻璃栈桥成功的作为促销噱头，我们为何不能加大对索道的宣传，将索道定位为一处别具一格的景点？

　　前人将泰山精神归纳为五点：一是太平一统、国泰民安的民族理想，二是自强不息、登高必自的旭日活力，三是高山景行、重如泰山的价值取向，四是昂首天外、百折不挠的英雄气概，五是居高不傲、容纳万物的海天情怀。而高山景区的第一条大型索道——中天门索道、高山景区技术最先进八人直驱索道——桃花源索道、高山景区唯一的双人脱挂吊椅索道——后石坞索道，它们或在示范引领性、或在技术先进性、或在行业唯一性上各具得天独厚的优势。以及建设安装这些索道而展现出的“挑担不畏难、登山不畏险、坦途不歇脚、重压不歇肩”的泰山挑山工精神，是不是也可以纳入泰山精神的范畴，扩大这方面的宣传？泰山索道的建设带动了泰安索道安装团队和山东测绘团队的享誉全国，他们的影响甚至走出了国门走向了世界，而作为始作俑者，泰山索道的价值深度和文化内涵更非常值得进一步挖掘。

　　做好文化宣传的同时，加大富有索道特色的文旅产品开发同样重要。做工精巧细致的日月潭索道车厢模型，不但让我们记住了日月潭的美景，更知道了那里有一条可以俯瞰水天一色美景的索道。而乘坐泰山中天门索道，晴空丽日可见群峰拱岱、众山若丘；乘坐桃花源索道，雨过天晴可见数峰飞瀑、峭壁生烟；乘坐后石坞索道，晨曦初起可见万木葱茏、斜阳返照。在索道上看泰山，春夏则郁郁葱葱、山花点点，秋天则红叶如烧、云淡风轻，冬天则雾凇雨凇、晶莹透明。从这一点来看，乘坐索道是上下山的交通，更是一种体验不同美景的享受。加大这方面的宣传既是外塑形象，也可成为促销的卖点。

　　泰山旅游资源拥有丰富的文化内涵，深度挖掘、着力表现文化色彩是发展的关键，也是最突出的优势所在。作为索道，无论是旅游整体形象的宣传，还是旅游产品的开发，都应该围绕文化做文章，主动融入这种发展。要坚信文化是旅游发展的持久动力和活的灵魂。一时的投入可能看不到直接的效益，但栽下梧桐树，终会引得凤凰来。

　　四、开源节流，增收创收

　　全面提升，效益提升是目标。而效益既指社会效益，也指经济效益。游客减少，客流下降，收入受到严重影响，但是我们的服务质量不能下降。现今的消费者已经越来越看重消费过程中的舒适感与满足感，所谓花钱就是买个舒心、图个高兴。如此趋势，就要求我们必须立足这个基本，拓展附加服务、扩大服务内涵，尽力为游客提供更加舒适的消费体验。僵化、刻板的八齿微笑服务不一定游客最愿意接受和喜欢，但却是我们工作标准的基础和起点；温暖、贴心的附加服务，一定能让游客感到我们的诚意与努力，这些则应成为我们追求的目标和方向。

　　经济效益的提升则离不开节流与开源。节流是基本，开源是关键。李克强总理在5月28日两会后的中外记者招待会上，强调中央政府要带头过紧日子，将中央政府的刚性支出压缩一半以上。各级地方政府也发出了开源节流、压缩开支的倡议书，作为索道运营企业，一方面应该合理安排班次，降低工作消耗，牢固树立节约即增收的理念；另一方面也要用心用力，勤思多悟，出点子，想办法，用实际行动为索道运营节能降耗做出力所能及的贡献。

　　做到节流，更要重视开源。我们要开拓思路、主动作为，放下身段、广开客源。树立“服务即产品”的意识，坚持“把游客当亲人”的理念，落实“微笑服务”的要求，自觉增强主动服务意识，规范服务言行，提高服务技能，用自己的行动，全心全意、尽心尽力为游客办实事、办好事。在具体工作中，有担当，敢作为，增收创收，促进经营效益的提升。

　　人勤春来早，万事日相催。泰山索道“三个提升”吹响前进的号角，只有开拓进取、求真务实才能管理创新，只有学思践悟、知行合一才能能力长进，只有大胆作为、开源节流才能效益提升。“三个提升”为泰山索道指明发展方向，也是每位员工努力工作的指路明灯。我想这也对其他索道企业具有很强的现实借鉴意义。我们每一位员工都应该毫不动摇的紧紧围绕该项工作的开展，开动脑筋、真抓实干。这既是为单位发展努力，更是为保住自己的饭碗。